拼多多水果篇-常见售后问题处理技巧3

卖水果生鲜的商家一定遇到过各种各样的售后问题，本节课为大家总结了常见售后问题的处理技巧，赶快学习起来吧。要知道一个好的售后服务，不仅是一个订单的完结，更是下一个订单的铺垫。

一、买家反馈缺斤少量

原因一：净重和毛重

净重和毛重的问题，我们上节课也说过。总结一下：很多卖水果的标题会体现【10斤装】、【买5斤送5斤】等重量，但有时候5斤、10斤是包含包装、冰袋的重量。

为了避免买家误会，我们一定要在标题/主图/详情页/SKU里说明清楚该重量是毛重还是净重。如果为了引流故意挑较大的重量来说，未做任何说明，那么因此产生的售后纠纷得由自己负责哦。

原因二：水分流失

水果在运输过程中会出现水分蒸发的情况，这是很正常的现象。但是，如果没有提前告知买家，买家会觉得自己被骗了，觉得你描述不符，明明说好十斤，实际收到货却小于十斤。他会觉得这是你的诚信的问题，下次肯定不在你家买了。

解决方案参考

方案一：向买家解释水分流失的原因（页面/详情页面）

买家：水果是净果十斤吗?

商家：我们发货的时候水果是净果十斤，不过水果运输每天掉水份约1%，亲亲实际收到净果约9—9.5斤哦。

方案二：多放一点，**买家收到的水果净重和下单的重量一致

【参考话术】“我们发货前都会经过精密的过秤，为了防止运输过程中造成的水分流失，我们都会多放一点的，亲亲不用担心。”

原因三：确实存在缺斤少两

第一步：让买家提供称重图

第二步：安抚买家，按缺斤少两的比例赔付买家。

二、买家拒收

水果属于易腐品，不耐往返运输，不支持拒收。买家几种情况下会拒收呢？

拒收原因①无理由拒收

除非你承诺了买家可以无理由拒收，否则就是买家的责任。你可以在售后页面驳回买家的申情。

拒收原因②快递原因

发货物流时间过长，要知道水果的保鲜期可是很短的，在路上耽误个4，5天很可能就坏了。这种情况下买家是可能会拒收的。另外，快递破损严重也可能导致买家拒收。

因为快递原因导致的买家拒收，及时联系快递公司索赔哦。

三、坏果赔付

坏果原因①：因个人原因（地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话）导致快递无法及时送达，造成送货延迟导致水果腐烂损坏

你可以驳回买家的申请，若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。

 

坏果原因②：买家个人保存不当导致水果腐烂损坏。

首先我们要确保已经提醒过买家要如何保存水果了。可以在（页面/自动回复/商品详情页）告知买家，以芒果为例，举个例子。

买家：这个芒果要怎么保存呢？

商家：芒果软了就是熟了，熟芒果可放冰箱短期（3—5天）保存，生芒果勿放冰箱哈。

 

提醒了买家之后，如果是因为将生芒果放入冰箱导致水果损坏，就属于买家的责任了。

方案一：驳回买家诉求，驳回页面较好能够附上买家承认保存不当的截图。

方案二：水果其实是回头客很多的一个类目，你也可以为了买家下次再来买，适当的给买家赔付哦~

坏果原因③快递/商家原因导致坏果。

首先，在详情页页面引导买家进行售后操作。

 

很多时候买家不一定会保留快递单，家里也不一定有电子秤。大家在处理的时候可以适当的放松标准。

比如：买家如果已经把快递单丢掉了，但他提供了明显的坏果图片，你可以让他将坏果和手写订单号小纸条（你随机*的某项物品，尽量是用户方便提供的参照物哦）等合照，不一定非要快递单合照。这样既避免买家造又减少了售后纠纷。

其次，道歉安抚买家，坏果按比例给买家赔付。

【参考话术】给您带来的不便非常抱歉，亲。这些我们按比例包赔您差价，您看可以吗？

四、买家反馈口感不好

因为每个人的口感偏好不同，众口难调，不接受以“口感不好”申请售后。如果买家申请了，可以先和卖家友好协商。若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。