拼多多店铺物流体验如何提升【体验分提升系列5】

一、物流断更

场景：消费者反馈物流途中长时间未更新

1、安抚消费者，确认问题，并承诺如果物流异常，补寄或者退款都可支持到，并给消费者预期时间

建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现断更/丢件情况，为您办理补寄/退款，预计x小时内给您反馈，请您耐心等待~

2、联系快递，核实物流真实情况

3、结合物流真实情况和消费者诉求，与消费者协商解决

1）物流核实为异常，且消费者诉求退款

建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，这边可以为您办理退款，您看可以吗？

2）物流核实为异常，且消费者诉求补寄

建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，给您补寄的商品已发出，物流单号为：x，请您注意查收。

3）物流已有较新轨迹，且消费者诉求退款

若消费者仍旧要求退款，参考《在途申请售后》处理流程。

建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件您这边如果不想要货了，我们帮您拦截后，给您退款，您看可以吗？

4）物流已有较新轨迹，且消费者诉求补寄

建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件，请您耐心等待，及时关注物流状态。

注意事项：

要给消费者预期时间，但不要过度承诺；

跟消费者沟通中，可以适当提供凭，让消费者感受到商家处理的真诚；

请勿不经过沟通，直接同意拒收退款或驳回消费者，大数据显示，这种情况消费者非常*介入！

物流异常经常会给消费者带来很差的体验，当消费者提出要求赔偿时，请务必给消费者足够的耐心和包容，优先按照消费者诉求处理有利于体验分的提升；

若消费者是通过反馈的，则按照上述流程进行即可，若消费者是通过直接申请售后单反馈的，则主动联系消费者，并进行上述步骤！

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二、签收未收

场景：消费者反馈未收到货，但物流轨迹显示已签收

（一）收货与签收地址不一致

由于轨迹已经异常，若消费者要求退款/补发/赔偿，可优先满足消费者诉求，再与快递公司核实情况。

建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，物流轨迹确实出现了问题，您看是否仍旧要这个商品，是的话，这边替您补发呢

（二）收货与签收地址一致

1、安抚消费者，确认问题，并承诺如果物流异常，补寄或者退款都可支持到，并给消费者预期时间

建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计x小时内给您反馈，请您耐心等待~

2、联系快递，核实物流真实情况

3、结合物流真实情况和消费者诉求，与消费者协商解决

1）包裹已找到，且消费者诉求为要货

建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹，您如果仍旧需要这个商品的话，您看什么时候方便收货，我跟快递员沟通让他给您送过去呢~

2）包裹已找到，且消费者诉求为退款

安排物流召回+退款

建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹，您确认不需要这个商品的话，我这边安排快快递召回啦~

3）包裹已丢失，且消费者诉求为要货/退款

建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，快递公司告知我们，包裹丢件了，我们给您补寄/退款呢。

4）包裹已丢失，且消费者要求补偿

消费者体验确实受损，耐心跟消费者沟通补偿问题，不要因为是物流问题，认为跟商家无关，就不耐烦地处理问题。

注意：若消费者是通过反馈的，则按照上述流程进行即可，若消费者是通过直接申请售后单反馈的，则主动联系消费者，并进行上述步骤！