赢在售后--用心做好每一个细节干货

售后方面牵涉问题方方面面，遇到人形形色色，没有固定应对模式，总归一点就是只要用心对待每一位客户，你就会有意想不到的收获。

下面结合昨天一个客户售后问题做一个分析。

情况是这样的。

昨天过来这个客户是老客户，买的自动浇水育苗架，用过以后觉得很好，就介绍给了朋友，朋友就让帮忙购买一套，于是我就主动送她一斤种子作为奖励，买家非常高兴。

这套架子体积大，也比较重，需要分几个包裹发货。

到了晚上买家突然说朋友不要了，问能不能退货，我爽快的回答：可以退货。但是内心那个不舒服啊，我想每个人遇到这样情况心里都不会好受，一单发了几个包裹，已经发出在路上了，没法拦截，退货的话几个包裹都要出来回运费。

但是我们知道平台是有规定的，无条件退货，所以不管怎么样我们都要遵守这个规定。

那么这个损失怎么办呢？就需要给客户来一个沟通，当然这个客户已经有一套育苗架了，不可能再要一套了，那么还有没有销售出去的希望呢？事在人为，细节决定成败，该做的还是要做的。

心里不舒服但是还是很爽快答应同意退货以后，又给买家说了两句话：

①无论什么情况下我们都承诺无条件退货，全额退款。

②发货、退货费用我们全部承担。不过这个费用承担的确实有点怨，产品刚出仓库就造成了损失，但是我们愿意承担这个损失。------其实这句话也是白话，不认咋滴，平台规定的。这是一个悲情牌。

说过以后该难受还是要难受一会的，既然选择了这个平台，就要承担平台规定造成的损失。至于结果怎么样就不用考虑了。

可喜的是今天下午结果反转了，一声拼多多专有声音响过以后，看到买家一句话：我又找了一个朋友 ，她听说你们的育苗架自动浇水很方便，愿意要，不退了，我已经取消退货了，你们也确实不容易。前边的话是激动，这一单没有损失了，后面的话就是感动了，买家能够体谅我们卖家的难处，这是多么好的买家啊。

回顾经营拼多多一年来，确实困难重重，这不会那不会，生意起色不大，需要学习的东西非常多，但是我也看到了拼多多的前景，他不仅仅在影响卖家，也在影响买家，相信拼多多肯定会成为我们中不可或缺的一员。